PHƯƠNG THỨC, TRÌNH TỰ VÀ THỜI HẠN TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Hộ Kinh Doanh Kiệt Artemia tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến hàng hóa, đơn hàng, thanh toán, giao nhận, kiểm hàng, đổi trả, hoàn tiền, bảo mật thông tin, hoạt động của website và các quyền, lợi ích hợp pháp khác phát sinh trong quá trình giao dịch.

  1. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua:

  • Hotline: 0944 297 969;
  • Email: mkt.ads@gmail.com;
  • Trực tiếp hoặc qua đường bưu điện: 40/15 Nguyễn Sỹ Sách, Tân Sơn, Thành phố Hồ Chí Minh.

Khi gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, khách hàng nên cung cấp họ tên, thông tin liên hệ, mã đơn hàng nếu có, nội dung vụ việc, yêu cầu xử lý và hình ảnh, video, hóa đơn hoặc tài liệu liên quan nếu có.

  1. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1 – Gửi yêu cầu:
Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các kênh tiếp nhận nêu trên.

Bước 2 – Tiếp nhận và xác nhận:
Hộ Kinh Doanh Kiệt Artemia ghi nhận nội dung và kiểm tra thông tin ban đầu. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, khách hàng có thể được yêu cầu bổ sung thông tin hoặc tài liệu cần thiết.

Bước 3 – Xác minh và xử lý:
Kiểm tra thông tin đơn hàng, hàng hóa, thanh toán, giao nhận và các tài liệu liên quan; đồng thời phối hợp với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán, nhà cung cấp hoặc bên có liên quan khi cần thiết.

Bước 4 – Thông báo phương án giải quyết:
Căn cứ kết quả xác minh, Hộ Kinh Doanh Kiệt Artemia thông báo phương án giải quyết phù hợp như giải thích, điều chỉnh thông tin, giao bổ sung, đổi hàng, nhận lại hàng, hoàn tiền hoặc biện pháp phù hợp khác.

Bước 5 – Hoàn tất:
Các bên phối hợp thực hiện phương án đã thống nhất. Kết quả xử lý được thông báo cho khách hàng qua phương thức liên hệ đã cung cấp.

  1. Thời hạn phản hồi và giải quyết
  • Phản hồi ban đầu: không quá 01 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
  • Vấn đề về thông tin sản phẩm, giá bán, chương trình khuyến mại hoặc tư vấn chung: dự kiến không quá 02 ngày làm việc;
  • Vấn đề về đặt hàng, thay đổi/hủy đơn, giao sai, giao thiếu hoặc giao chậm: dự kiến không quá 04 ngày làm việc;
  • Vấn đề về thanh toán, hóa đơn, hoàn tiền, chất lượng hàng hóa, đổi trả hoặc hàng hóa hư hỏng: dự kiến không quá 07 ngày làm việc, không bao gồm thời gian xử lý của ngân hàng, đơn vị thanh toán hoặc đơn vị vận chuyển nếu có;
  • Vụ việc phức tạp cần xác minh với nhiều bên: thời gian giải quyết có thể kéo dài nhưng dự kiến không quá 15 ngày làm việc.

Trường hợp cần kéo dài thời gian xử lý do tính chất phức tạp hoặc cần phối hợp với bên liên quan, Hộ Kinh Doanh Kiệt Artemia sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và tiến độ xử lý.

3.4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Tùy từng vụ việc, Hộ Kinh Doanh Kiệt Artemia có thể sử dụng:

  • Hotline và email;
  • Thông tin đơn hàng và dữ liệu giao dịch;
  • Hóa đơn, chứng từ thanh toán;
  • Hình ảnh, video, tài liệu do khách hàng cung cấp;
  • Thông tin giao nhận từ đơn vị vận chuyển;
  • Thông tin từ nhà cung cấp hoặc các bên liên quan;

để xác minh và giải quyết vụ việc.

Các biện pháp xử lý có thể bao gồm giải thích hoặc đính chính thông tin, giao bổ sung, đổi hàng, nhận lại hàng, hoàn tiền hoặc các biện pháp khác phù hợp với chính sách đã công khai và quy định pháp luật.

Việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại không thu phí.